本日,由中国电子质地管制协会及中国用户体验定约迷惑、北京卓念念天成数据相关股份有限公司与《中国汽车商场》杂志联合发布“2024中国汽车行业客户体验指数(CXI)呈文”。该呈文的有用样本包括2024年1-10月的5,000个信得过探店样本及40万条信得过有用语料,袒护40个城市、60个汽车品牌,每个信得过探店经由的采样时长逾越20分钟。
“中国汽车行业客户体验指数(CXI)”以NPS为基础相关顺序,其商酌体系以客户体验档次看法模子为基础,包括11个要素、57个场景、236个体验点。该呈文的信得过探店样本及有用语料分辩来自于探店器具类体验共享平台“探店宝”APP及卓念念客户体验语料库。对于回收的文本数据,卓念念基于调研商酌体系及客户反馈语料构建长入码框,并使用NLP语义分析系统进行编码统计,同步进行东说念主工校准,最终终了客户反馈的精确识别与分析。
呈文指出,燃油车和新能源汽车的家具和销售劳动体验较好,售后劳动体验多半较差,燃油车中部分自主品牌的举座CXI发扬已高出豪华品牌,新能源汽车中以极氪、问界为代表的新势力品牌CXI彰着优于传统汽车厂商。从行业趋势看,新能源汽车品牌的举座CXI已全面起初,尤其在家具体验上的起初上风极为权臣,但售后劳动体验存在彰着短板。
1、从举座来看,家具和销售劳动体验较好,售后劳动体验多半较差。
在燃油车限制,部分自主品牌的CXI发扬仍是高出豪华品牌,包括家具、销售劳动和售后劳动体验各个方面。
在新能源汽车限制,以极氪、问界为代表的新势力品牌体验彰着优于传统汽车厂商。
2、从行业趋势来看,新能源汽车品牌的举座体验已全面起初。
从总体CXI看,新能源阵营(49.6分)仍是成为现时汽车品牌中的体验最好,CXI总分TOP3均被新能源品牌占据;燃油车阵营中豪华品牌(48.4分)比较搭伙(41.3分)与自主品牌(40.1分)仍保有较大的体验上风,自主与搭伙品牌的举座体验水平仍是极为接近。
从家具CXI看,新能源品牌(63.9分)已处于彰着起初地位;燃油车阵营中豪华品牌(55.3分)的家具体验比较搭伙(53.9分)与自主品牌(53.2分)虽有上风但已差距不大,自主品牌的家具体验与搭伙品牌仍是极为接近。
从销售劳动CXI看,豪华品牌(51.4分)依然处于行业起初地位,新能源品牌(51.1分)的销售劳动体验仍是极度接近豪华品牌,自主品牌(34.5分)的销售劳动体验与其他品牌比较仍有较大差距。
从售后劳动CXI看,豪华品牌(31.5分)处于彰着起初地位;新能源品牌(19.4分)和自主品牌(19.4分)的售后劳动体验仍是高出搭伙品牌(18.6分),但仍权臣过期于豪华品牌。
3、燃油车和新能源汽车的客户体验互异化驱能源分析。
呈文相关发现,导致燃油车品牌CXI互异的主要身分纠合在配置、油耗、发动机质地、性价比和整车质地五个方面。CXI得分越高的品牌,在这五个方面发扬越好,反之越差。燃油车通过增强配置、镌汰油耗、保证质地和性价比,是提高CXI发扬的盛大阶梯。
导致新能源汽车品牌CXI互异的主要身分是智能网联、自动驾驶和试乘试驾。CXI得分越高的品牌,在智能网联、自动驾驶和试乘试驾上越起初。在新能源赛说念,提高整车智能化水平、提供高阶自动驾驶功能、开展纯真试驾步地,是提高CXI发扬的要津。
据悉,“中国汽车行业客户体验指数(CXI)呈文”将捏续发布,尽力准确、客不雅地反应汽车行业客户体验管制近况和发展趋势,共同琢磨进步客户体验的破局之说念,助力汽车行业的改动和高质地发展。
对于卓念念
北京卓念念天成数据相关股份有限公司(简称“卓念念”)建设于2010年,竭力于于以消耗者洞悉才气伙同理会智能时刻,挖掘客户体验价值,为企业提供全渠说念客户之声及时监测分析、PaaS平台支捏的体验数字化搞定决策、从体验操办到体验运营的体验全栈管制闭环业务,袒护汽车、金融、房地产、零卖、电商、O2O等多行业搞定决策。
自2016年以来,卓念念在中枢时刻研发、智能硬件架设、SaaS/PaaS家具开发等方面捏续参加,完成了具有庸碌袒护和及时反馈特色的客户体验触点收罗开垦。同期,卓念念基于海量的客户体验数据资源、先进的NLP和理会图谱时刻以及深入的行业洞见,搭建了以理会智能时刻运行的OCEM全渠说念客户之声平台(Omini Channel Experience Management Platform)及NICE体验智造平台(New Inspiring Customer Experience Platform),为企业提供全客户、全渠说念的及时体验监测、分析和改善。
卓念念在北京、上海、广州、武汉、张家口、石家庄、德国慕尼黑、好意思国波士顿等地设有分支机构,领有近400名职工,90%以上的客户为寰宇500强企业。
对于《中国汽车商场》杂志
《中国汽车商场》杂志创刊于1985年,是中国汽车行业早期的专科期刊之一,当今仍是发展成为全媒体矩阵。
中国汽车商场全媒体通过行业不雅察、深度驳倒等模样,相关并解读中国汽车行业战术国法、盛大事件,探索行业发展主义。通过整合行业大家资源,汇注行业贤达,引颈产业进取。通过举办中国汽车金扳手奖评比等专科评比,中国汽车商场全媒体构建行业评价体系,见证新期间中国汽车产业及企业的转型升级与改动,助推中国汽车产业举座进取和高质地发展。